Indecopi: 45 de cada 100 reclamos son contra entidades financieras

De acuerdo a estadística del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) del Indecopi, en los últimos 12 meses se han recibido 25,782 quejas contra bancos y 4,809 contra empresas de transporte terrestre y aéreo. Conoce aquí el ranking de las empresas más reclamadas.


Karen Guardia
karen.guardia@diariogestion.com.pe

Entre los servicios que más reclamos presentan los consumidores ante el Indecopi se ubican los bancarios – liderando el ranking – seguido por los de transporte de pasajeros.


Así, de los 59,217 reclamos recibidos por la oficina del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) en los últimos 12 meses (de abril de 2016 a marzo de 2017) el 53.35% corresponde a estas dos actividades económicas.

En el periodo de análisis, específicamente se recibieron 26,782 reclamos contra bancos y financieras, lo que implica que 45 de cada 100 quejas son para este rubro económico. Mientras que se acogieron 4,809 reclamos en los SAC contra las empresas de transporte terrestre y aéreo, es decir, 8 de cada 100 quejas. (Ver tabla)

Pero, ¿cuáles son los servicios bancarios que más quejas sucintan entre los consumidores? Al respecto Karim Salazar, jefe del SAC, explicó que se ha identificado que uno de los productos que más desazón genera entre los consumidores son las tarjetas de crédito y asociado a ella, una serie de problemas por consumos fraudulentos.

“A veces nuestras tarjetas son susceptibles de ser clonadas y sustraídas para realizarse, posteriormente consumos no reconocidos en establecimientos comerciales, los cuales no toman las medidas de seguridad adecuadas para la identificación del usuario portador o también vía online, por lo que el consumidor desconoce estos consumos y presenta un reclamo”, detalló la especialista a Gestion.pe

Otro de los problemas que se observa en este rubro, afirmó Salazar, está relacionado con los cobros de membresía, que no son informados adecuadamente al ciudadano que contrató un servicio bancario.

“Si bien consta en los contratos (bancarios), lamentablemente se colocan muchas tarjetas (de crédito) diciéndole al consumidor que no va tener un cargo adicional y este confiado decide guardarlo, y al cabo de un año recibe una cuenta por membresía. Por lo que, la recomendación es evaluar mucho al momento de suscribir un contrato sobre todo con las casas comerciales, así como las condiciones que aceptamos y cómo se nos informa”, específico.

El tercer problema que genera reclamos de los usuarios ante el Indecopí está relacionado con las cobranzas de las deudas.

“Muchas quejas están relacionadas a dudas como ¿cuánto se me debe cobrar?; ¿cuál es el interés que se me aplica por lo demora de pago? Aquí hay muchos problemas de información, ya que el usuario no tiene claro del porque le cobran lo que le cobran”, indicó. En esa línea, aconsejó solicitar, en todo momento, información clara.

Entre los proveedores bancarios con mayor número de reclamos presentados ante la autoridad, en los últimos 12 meses, destaca el Banco de Crédito (BCP) con 3,929 quejas; seguido del Banco Falabella con 3,059 y en tercer lugar el Banco Continental con 3,043.

En marzo del 2017, la situación varió ligeramente: el primer lugar fue del BCP con 301 quejas, seguido del Banco Continental con 243 y el tercero fue para Banco Falabella Perú con 222. (Ver tabla)

¿A qué se debe este resultado? Al respecto, la funcionario detalló que BCP lidera el ranking de la institución financiera más reclamadas considerando el número de transacciones que realiza y el tamaño de la entidad financiera en relación a otras, tomándose en cuenta que la estadística recoge información a nivel nacional.

Servicios de pasajeros aéreos y terrestre
Otro de los rubros con mayor cantidad de reclamos está asociado al transporte de pasajeros aéreo y terrestre. Sobre el particular, Salazar explicó que en el caso del primero la mayor cantidad de quejas presentadas ante los SAC están referidos a las condiciones de los boletos compramos.

“Sabemos ahora que tenemos el derechos de postergar o endosar nuestro pasaje y que la aerolínea tiene que darnos las facilidades, correspondiendo al consumidor el pago únicamente de la emisión de un nuevo ticket, eso es uno de los aspectos”, precisó.

El otro hecho que genera malestar en los consumidores es las pérdidas y daños al equipaje.

“Aquí viene una recomendación: si llevamos cosas de valor hay que declararla o llevarla consigo porque si hay daño al equipaje, cómo acreditamos con una efecto muy valioso va en el mismo”, alertó.

Otro aspecto, está relacionado con los retrasos en el vuelo. Salazar, detalló que hay un daño al consumidor cuando se tiene que realizar varias escalas y la partida o salida demora, lo que puede generar las pérdidas de otras conexiones.De acuerdo a la estadística oficial, en los últimos doce meses Lan Perú y Latam Airlines Group es la que lideran el ranking con 1,219 reclamos recibidos, seguido de Aerovías del Continente Americano (Avianca) con 239 y Peruvian Airlines con 219. (Ver tabla)

Respecto al transporte terrestre, las quejas están relacionadas con los desperfectos técnicos y la ausencia de una atención oportuna para enfrentar este problema, generando en el consumidor gastos adicionales e imprevistos en las que tiene que incurrir para llegar hasta el destino previsto.

También, al igual que el transporte aéreo, las denuncias están referidas con los equipajes y a las continuas paradas en las que incurren estas empresas durante la ruta para recoges pasajeros, poniendo en peligro la seguridad de los pasajeros.

En este rubro la empresa Cruz del Sur es la que lidera el ranking con 108 quejas interpuestas ante los SAC en los últimos 12 meses, seguido de Julsa Angeles Tours con 80 reclamos.

Qué pasa con los reclamos
Salazar detalló que hay dos caminos a seguir luego de interponerse un reclamo: la conciliación y la no conciliación. “Cuando una persona presenta un reclamo y no una denuncia, lo que procura el Indecopi es de lograr una pronta solución a través de la conciliación”, dijo.

Esto implica que un funcionario de Indecopi establece contacto con el proveedor reclamado y el consumidor para buscar una solución al problema. “En el marco de esta negociación es que el servicios se vuelve efectivo si es que logramos que el consumidor solucione su problema sin necesidad de presentar una denuncia, cuyo proceso toma más tiempo”, afirmó.

“Cuando un reclamo concluye, no necesariamente termina en una denuncia”, alertó. A su turno, detalló que en los casos no conciliados el consumidor tiene la posibilidad de evaluar si presenta o no una denuncia administrativa.

“Cuando se presenta una denuncia se tiene que evaluar el hecho infractor y se tiene la posibilidad de sancionar al proveedor, si es que se determina que fue responsable, asimismo se pueden ordenar medidas correctivas a favor del consumidores”, advirtió.

Para presentar un reclamo: se puede hacer vía web a través del aplicativo “Presenta tu reclamo” o vía telefónica al 2247477 o 0800444040. También se puede realizar en las diferentes sedes de la institución.

“Lo importante es identificar al proveedor a reclamar como un boleto o contrato. Si esto no lo tenemos identificado, se generará problemas en trasladar los reclamos en búsqueda de soluciones”, puntualizó.

Fuente: http://gestion.pe/tu-dinero/indecopi-45-cada-100-reclamos-son-contra-entidades-financieras-2189172

SBS: ¿Qué hacer si hay un error en su calificación crediticia?

Como complemento a su servicio de Reporte de Deudas, la SBS acaba de lanzar el servicio de Alerta de clasificación crediticia, para que las personas conozcan su rating crediticio y, por otro lado, evitar suplantaciones de identidad.

La SBS lanzó ayer miércoles un servicio de Alerta de Calificación Crediticia a fin de mejorar las finanzas de las personas. El sistema permite conocer las variaciones en el rating crediticio de un usuario del sistema financiero y alertarlo cuando una nueva línea de crédito sea abierta a su nombre, a fin de evitar suplantaciones. Pero ¿qué hacer y qué medidas tomar una vez conocido el error?

En el primer caso, si el reclamo fuera fundado, lo primero es acercarse a la entidad financiera, sea un banco, caja o pyme, y efectuar un reclamo “bajo cualquier canal que la entidad hubiera colocado”, señala a Gestión Jamile Vallés, analista de Atención al Usuario de la SBS.


“Esta entidad tiene la obligación de respondernos dentro del plazo máximo de 30 días y efectuar una rectificación, en caso fuera procedente el reclamo, dentro del plazo máximo de 5 días”, señala Vallés. “Este es un proceso automático”, señaló.

Para utilizar el servicio de Alerta Crediticia, que solo requiere del DNI y un teléfono celular para usarlo, primero se requiere estar inscrito en el Reporte de Deudas de la SBS. Este ha alcanzado 1.9 millones de consultas desde que se lanzó en octubre de 2016, por lo que la SBS espera que la Alerta cubra al menos la mitad de personas durante este año.

“La idea es llegar al máximo de personas. Hoy en día el reporte de deudas desde su lanzamiento hasta el día de ayer ha registrado 1.9 millones de personas suscritas. Con lo cual pensamos que podemos llegar al menos a la mitad de estas personas”, señaló Vallés.

La alerta llega al correo electrónico de cada persona los días 28 de cada mes.

Fuente: http://gestion.pe/tu-dinero/sbs-que-hacer-si-hay-error-su-calificacion-crediticia-2182318

Las sanciones pecuniarias coercitivas (multas) imppuesta por Indecopi podrán apelarse

Indecopi esclarece las incertidumbres generadas respecto a la impugnación de las multas.

Las multas coercitivas que impongan los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos en materia de protección al consumidor del Indecopi podrán impugnarse, garantizándose con ello el derecho al debido procedimiento administrativo.

4/9/2016

Esto a partir de las modificaciones realizadas a la Directiva que aprueba el procedimiento sumarísimo en materia de protección al consumidor, efectuadas por dicha entidad estatal mediante la Resolución N° 148-2016-Indecopi/COD.

Lineamientos

Conforme a la disposición modificatoria, las resoluciones de aquellos órganos resolutivos que pongan fin al citado procedimiento y los pronunciamientos administrativos de esas dependencias que impongan multas coercitivas no requerirán de una declaración de consentimiento expreso.

En efecto, una vez que la resolución que emita el órgano resolutivo de procedimiento sumarísimo quede consentida, esta instancia administrativa remitirá al área de cobranza coactiva la respectiva solicitud de ejecución en la cual se deje constancia de tal situación.

Además, las resoluciones administrativas expedidas por los referidos órganos resolutivos que pongan fin a la instancia y las que impongan multas serán susceptibles de impugnación, detalla la norma modificatoria.

También podrán ser impugnadas las resoluciones de aquellos órganos resolutivos que se pronuncian sobre el dictado de medidas cautelares y la suspensión del procedimiento sumarísimo en materia de protección al consumidor por causales previstas en el artículo 65 del Decreto Legislativo N° 807, Ley de funciones del Indecopi.

Con la resolución modificatoria se derogan los anexos del Texto Único Ordenado (TUO) de la Directiva que aprueba el mencionado procedimiento sumarísimo previsto en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, y se elimina de este marco normativo toda mención a esos anexos.

Beneficios

Con todo ello, el Indecopi precisa la naturaleza apelable de las resoluciones administrativas de los mencionados órganos que imponen multas coercitivas, garantizando el debido procedimiento administrativo.

A su vez, la entidad facilita la modificación y actualización de los modelos de resoluciones y cartas que utilizan los órganos resolutivos de procedimiento sumarísimos de protección al consumidor, a fin de evitar que cada variación en el texto de aquellos formatos implique una modificación normativa.

Eliminan incertidumbre

Con estas modificaciones se eliminan las incertidumbres procesales generadas respecto a la apelación de las multas coercitivas que imponían los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos en materia de protección al consumidor, indicó el especialista en derecho de la competencia Víctor Manrique, asociado del Estudio Muñiz, Ramírez, Perez-Taiman & Olaya Abogados. Sostuvo que ahora se coloca en forma expresa que es factible apelar aquellas sanciones. Antes solo se precisaba que eran apelables las resoluciones que ponían fin a la instancia, las que dictaban medidas cautelares y las que suspendían el procedimiento, lo que generó que diversos órganos resolutivos tuvieran una interpretación variada, pues a veces se concedía la apelación a una multa y a veces no, explicó. Además, por los anexos que se mantenían, si dichos órganos se apartaban de los formatos se exponían a un cuestionamiento de nulidad de forma, refirió.

apuntes

Se declarará que una denuncia no ameritará el inicio del procedimiento sancionador cuando se considere que el denunciante no tiene la calidad de consumidor, el denunciado no es proveedor o cuando no exista una relación de consumo, o si las partes hubieran llegado a un acuerdo conciliatorio.

El archivo de la denuncia por incumplimiento de requisitos o carencia de sustento es inapelable.

¿Qué son las provisiones bancarias? - Provisiones genéricas y específicas y Provisiones procíclicas

Es definida por la Ley General del Sistema Financiero como uno de los medios para atenuar los riesgos del ahorrista (es decir, los riesgos de que al término del plazo convenido, no reciba su capital más intereses).

Provisiones genéricas y específicas 
Las normas de la SBS establecen que las ‘provisiones genéricas’ son aquellas que se constituyen, de manera preventiva, sobre los créditos clasificados en categoría Normal.

Para clientes con un nivel de riesgo superior, es necesario realizar un mayor nivel de provisiones, dado que a medida que el crédito se va deteriorando la probabilidad de no recuperar el capital se incrementa. Ante ello, se exige la conformación de ‘provisiones específicas’, que son definidas según la norma SBS como aquellas que se constituyen sobre los créditos de deudores a los que se ha clasificado en una categoría de mayor riesgo que la categoría Normal (con Problemas Potenciales, Deficiente, Dudoso y Pérdida).

Provisiones procíclicas 

Las provisiones procíclicas –que se constituyen en períodos de auge económico- sirven como un ‘ahorro de recursos’ en épocas de abundancia, que pueden necesitarse posteriormente en épocas de recesión. La SBS las define como una medida que hace que a la tasa de provisión correspondiente a la categoría de riesgo Normal se añada un componente adicional. El componente procíclico de las provisiones sobre los créditos clasificados en categoría Normal se constituye cuando se encuentra activada determinada regla (la regla procíclica) que se relaciona con el ritmo de crecimiento del PBI. Esta regla establece parámetros específicos que determinan la activación de las provisiones procíclicas cuando el PBI muestra un elevado ritmo de crecimiento, y su desactivación cuando se da una desaceleración importante. De este modo, se apunta a que las entidades del sistema financiero internalicen el entorno macroeconómico y sus efectos en sus operaciones. 

Desde la implementación del régimen de provisiones procíclicas, la regla ha estado activa durante dos periodos: desde noviembre de 2008 hasta setiembre de 2009 (en este último mes se desactivó como consecuencia de la desaceleración fuerte generada por los efectos de la crisis económica – financiera internacional), y desde octubre de 2010 hasta la actualidad.

Cabe señalar que una particularidad de las provisiones procíclicas es que éstas no podrán, en ningún caso, generar utilidades por reversión de las mismas, y que, por el contrario, las empresas deberán reasignarlas para la constitución de provisiones específicas obligatorias, pudiendo la SBS autorizar su reasignación a otras provisiones. 

Comentarios finales 

El establecimiento de provisiones procíclicas constituye una evidencia importante del avance del país hacia un enfoque macroprudencial en la regulación. Como señalamos líneas arriba, este esquema de provisiones apunta a reducir la prociclicidad del sistema financiero, permitiendo a las entidades internalizar el entorno marcoeconómico y sus efectos en la operatividad del sector, y procurando así ‘suavizar’ en la medida de lo posible los efectos de las fluctuaciones del ciclo económico en el país. 

Diferencia entre el pago anticipado y el adelantado

¿Hay diferencia entre el pago anticipado y el adelantado?

El primero significa cancelar un par de cuotas de un préstamo; en cambio el segundo amortiza el capital de la deudq.

Desde el 2010, las entidades del sistema financiero están impedidas de poner trabas a los consumidores que deseeen realizar un pago adelantado de su deuda. Es decir, no les pueden cobrar una penalidad o comisión.

Erickson Molina, funcionario de Indecopi, señala que desde entonces las quejas por parte de los usuarios se han reducido considerablemente. "Hoy los bancos solicitan a los consumidores expresar por escrito su decisión de realizar un pago anticipado o un pago adelantado, que no son lo mismo, para evitar equivocaciones", afirma.

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¿Cuál es la diferencia? Molina dice que el primero se da, por ejemplo, cuando una persona tiene un crédito vehicular y quiere pagar tres cuotas de golpe, dándose un alivio por un breve período.

Mientras que el segundo se da cuando el usuario no quiere pagar las cuotas, sino que busca que su dinero vaya directo a amortizar el capital. "Con esto, el tiempo de pago total se puede reducir y también los intereses".

Por eso, sin duda si tiene un dinero adicional y prevé destinarlo a reducir sus deudas opte por el pago adelantado.

QUÉJESE
¿Qué hacer si, a pesar de la prohibición, el banco pone trabas? Antonio Andrade, docente de las carreras de Negocios EPE de la UPC, explica que el consumidor afectado puede acudir ante elIndecopi.

Allí puede presentar un reclamo (en el SAC) o una denuncia. "La autoridad puede sancionar al denunciado de comprobarse la comisión de la infracción y ordenar una medida correctiva", indica.

Fuente: El Comercio